近日，津汕分公司精準(zhǔn)聚焦司乘出行需求，開展“規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升溝通技巧，杜絕矛盾發(fā)生”專項提升活動，通過細(xì)化服務(wù)流程、強(qiáng)化溝通能力，全方位優(yōu)化通行服務(wù)體驗，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為高速公路運(yùn)營提質(zhì)賦能。
專項活動錨定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與溝通專業(yè)化兩大核心發(fā)力點(diǎn)，推動服務(wù)質(zhì)效升級。在服務(wù)規(guī)范細(xì)化上，明確收費(fèi)全流程“問候、操作、解答、送別”四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)要求，統(tǒng)一收費(fèi)員微笑服務(wù)姿態(tài)、文明用語規(guī)范，明確“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語必用場景，同步規(guī)范在崗著裝、在崗狀態(tài)管理，讓每一項服務(wù)動作有章可循、每一次司乘互動有規(guī)可依，夯實標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)。
在溝通能力提升上，立足收費(fèi)站常見服務(wù)場景，以案例教學(xué)為核心解析費(fèi)用爭議、車道擁堵等易引發(fā)矛盾的場景處置要點(diǎn)，系統(tǒng)培訓(xùn)“先傾聽、再共情、后解決”的溝通邏輯，組織員工實操練習(xí)溫和話術(shù)運(yùn)用、清晰訴求回應(yīng)技巧，助力員工精準(zhǔn)化解司乘質(zhì)疑、高效消除認(rèn)知誤解，從源頭規(guī)避沖突升級。
此次專項活動落地見效，不僅顯著提升了收費(fèi)站員工服務(wù)規(guī)范性與溝通應(yīng)變能力，更有效減少服務(wù)矛盾隱患，讓司乘在高速通行全流程中感受到專業(yè)服務(wù)力度與人文關(guān)懷溫度，進(jìn)一步擦亮了高速服務(wù)品牌，為群眾便捷舒心出行筑牢了保障防線。